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▲中華電信MOD風波，賴祥蔚：三大失誤，危機管理負面案例。（圖／翻攝中國時報）和女生出去

財經中心／綜合報導

真愛橋評價被同業惡意抹黑-與女生相處聊天應該注意些什麼中華電信MOD因為和部份頻道營運商未能協商完成組合頻道套餐價格，7月1日起「豪華套餐組」從原先100多個頻道縮減為59個頻道，引發用戶不滿。中華傳播管理學會理事長賴祥蔚今天（3日）投書《中國時報》指出，雖然這是中華電信MOD的改革措施，但對這起事件的處理有「三大失誤」，成為危機管理的負面案例。

中華電信MOD因為董事長鄭優推動改革，想要轉虧為盈，但是因為部分代理商不滿意新的分潤制度，雙方談判不成，因此6月底原合約到期後，MOD的「家庭豪華套餐」頻道數目幾乎腰斬。

中華傳播管理學會理事長賴祥蔚3日指出，中華電信MOD改革勢在必行，代理商的不願接受也無可厚非，只是中華電信對這起事件的處理有「三大失誤」，成為危機管理的負面案例。

失誤之一，是中華電信誤判情勢，沒有驚覺跟頻道代理商的談判可能破裂，或是對此情事不以為意。一般來講，原頻道合約6月底到期，應該最少要提早1個月，在5月之前完成續約。中華電信要改變合約，應該預想到談判會有狀況，要先研擬因應方案及宣導措施。可惜直到6月底豪華套餐頻道數忽然大幅減少，中華電信都還沒有跟訂戶妥善溝通，引起了不便與不滿。

失誤之二，是中華電信再度誤判情勢，沒想到要好好處理訂戶的不滿。當客訴電話打進中華電信，遇到的是語音信箱以及漫長的轉接，本來的不滿立刻升高為民怨，開始在臉書等社群媒體上擴散，這股民怨不但升級成了群體退訂運動，甚至還向上延燒到國家通訊傳播委員會，逼使通傳會出來說話。通傳會過去對於有線電視與衛星頻道的類似風波，一向採取強硬姿態，動輒不准斷訊。相較之下，這次說的話真是溫良恭儉讓，令人不解何以前倨而後恭。

失誤之三，是中華電信至今沒有意識到自己的失誤，也忽略自己跟訂戶簽約時所承諾的頻道數目大減就是一種違約。當訂戶抱怨及求償，中華電信居然回說訂戶可以解約，不必付違約金，或是單買先前的頻道。訂戶反駁單買頻道要比原本套餐多出上千元，而且訂戶違約往往必須繳交違約金，如今中華電信片面毀約，居然把訂戶解約可不收違約金當成福利，這種態度更加惹怒了訂戶，形同提油救火，反而讓危機升級。

賴祥蔚認為，MOD這次引發的民怨，其實可以避免，只要一開始想好跟頻道代理商談判破裂後的因應措施與替代方案，提早幾天進行顧客溝通，並且站在訂戶立場提出讓人滿意的違約補償措施，即使可能暫時增加一點成本，卻會是一次很好的顧客服務，不但有助於加強訂戶忠誠度，還可能因此擴展新客戶。

賴祥蔚表示，學過行銷的人都知道，開發新客戶的成本是維繫舊客戶的5倍以上；而無端得罪1個舊客戶，更會失去很多潛在客戶。中華電信一連誤踩3個地雷，自損不小，還連帶造成了通傳會的困擾，政府的民意滿意度恐怕也會因此雪上加霜。

6月27日至29日，2017年夏季達沃斯論壇在大連舉行。百度總裁張亞勤表示，百度預計在2020年實現無人駕駛汽車商用，中國則有望在該行業成為全球領導者。

百度無人車。圖取自網易

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中新社報導，近年來，無論是科技互聯網公司谷歌、特斯拉、Uber、百度等，還是傳統汽車公司福特、大眾、豐田等都積極投身無人車市場。

麥肯錫預測，無人車行業到2025年可產生2000億至1.9萬億美元的產值；英特爾和市場研究公司Strategy Analytics近期開展的一項研究顯示，到2050年，與無人車相關的經濟活動規模將達7萬億美元。

張亞勤表示，對於中國市場來說，未來無人車行業的規模也是超萬億級別人民幣的。在無人車行業，中國有機會成為世界領導者。原因在於與汽車相關的發動機、離合器等技術在無人車開發方面無太多用處，而以數據為代表的無人車開發的主要技術又是中國強項。

同時，中國政府願意以擁抱新產業的心態來看待無人車行業發展，願意給企業試錯機會，且傳統製造商有開放心態，願意與互聯網科技公司合作，聯手開拓無人車領域。

據張亞勤介紹，百度目前正推動的阿波羅計畫正是一個以開放心態打造無人車的體系。

該計畫中，百度會開放環境感知、路徑規劃、車輛控制、車載操作系統等功能的代碼或能力，並提供完整開發測試工具，向合作夥伴提供一個完整軟件平台，幫助其結合車輛和硬件系統，快速搭建一套完整自動駕駛系統。

目前，百度已與超過60家車企展開戰略合作，其解決方案已被配置於200多款車型上。

談及阿波羅計畫的未來目標，張亞勤表示，該計畫總體設計思路是汽車製造商可以利用阿波羅計畫獲得無人車系統，通過在各種路況下的測試，最終在2020年實現無人車的商用。

張亞勤稱，最初的無人車商用場景可能會比較固定，例如在景區、高速公路等，未來則會向全場景發展。

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